当前位置:
首页
> 信息公开 > 媒体关注
舟山晚报8月2日第2版:全市已有20家“消费维权绿色通道”企业建立消费争议快速和解机制 消费者来投诉被投诉企业主动“求和解
发布日期:2016-08-04 浏览次数: 来源: 市市场监管局定海分局

本报讯? “以前,消费者有消费争议,都会要求12315解决,费时费力。现在通过我们企业的‘消费维权绿色通道’就可以解决,大大缩短了纠纷调解时间。 ”昨天,舟山太平洋百货有限公司营运客服部经理韩笑向记者展示了该公司今年以来,通过“消费维权绿色通道”解决的消费纠纷。
??? 记者从市市场监督管理局了解到,截至目前,我市已有20家“消费维权绿色通道”企业,依托12315消费维权热线和社会化维权网络,建立起了消费争议快速和解机制,其最大的特点就在于快。
??????????????? 通过“绿色通道”,将纠纷解决在源头
??? 前不久,定海一位先生在太平洋百货三楼的骆驼专柜购买了一件价值280多元的T恤,穿了21天后,领口就出现了一个小孔,他随后来到专柜要求退货。由于已经超出最长15天退换货的期限,所以专柜人员只同意进行维修。这位先生表示不满意,通过该公司“消费维权绿色通道”进行投诉。
??? “因为超出退换货最长期限,而且不排除是个人使用不当出现的这个问题,所以经过我们消费维权服务站人员的协调,最后双方同意进行维修的基础上,再给他一定的折扣。整个处理过程还不到1天时间。 ”作为公司消费维权服务站负责人,像这样的消费纠纷,韩笑已经处理过很多起了。
??? 去年7月,太平洋百货在原有维权基础上,还出台并完善了首问和赔偿先付制度。“也就是当消费者的合法权益受到侵害时,确因供应商(品牌商)的责任,导致消费者的合理赔偿要求得不到及时解决,公司在赔偿先付基金先行赔偿后,可以向相应供应商(品牌商)进行追偿。 ”但目前为止,韩笑表示,尚没有这样的情况出现。
??? “作为全市唯一一家省级‘消费维权绿色通道’企业,我们对员工,也要求熟知新消法的相关条例和流程制度,让消费争议解决在源头。”韩笑告诉记者,近两年消费维权站的投诉少了很多。
??????????????? 已有20家“绿色通道”企业,和解率99%
?????? 据了解,通过“消费维权绿色通道”,调解时间从以前最长15个工作日,缩短到了3个工作日。消费纠纷调解时间的大幅缩短,关键在于调解过程中环节的缩减。
??? “以前消费者有纠纷,先是拨打12315,我们再派人员过去调查调解,有时会比较费时费力。但在‘绿色通道’这条维权路上,我们不再是调解工作的唯一实施者,此前‘被调解’的企业则成了调解工作的主角,向消费者主动‘求和解’。”12315相关工作人员告诉记者,“现在,我们接到投诉,认为可以通过‘绿色通道’解决的,就直接分配给相关企业,由企业的消费维权服务站来主动与消费者进行沟通和调解,其中减少了1至2个环节。 ”
???? 据了解,全市20家企业建立“消费维权绿色通道”以来,已和解案件5106件,争议金额约30余万元,和解率达99%。目前,华之友超市(定海店)等也在全力创建中。

Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统